Advogada por formação, a brasiliense Juliana Marques atuou diretamente no direito privado e acompanhou de perto as esferas das empresas e negócios. Todo esse knowhow a levou para outro caminho e fez com enfrentasse uma transição de carreira. Hoje, ela é especialista em branding. “Eu sempre fui apaixonada por comunicação. A arte do convencimento, da persuasão e das vendas (mesmo que sejam de ideias e opiniões) é algo que sempre brilhou meus olhos”, afirma.
Mas, algo a intrigou: “Por que alguns profissionais cobram muito mais do que outros? Por que um restaurante vive cheio e o restaurante do lado tem as mesmas comidas e fica vazio?”, reflete. Diante disso, Juliana foi atrás da resposta para esses questionamentos e descobriu uma resposta comum a todas essas perguntas: o branding.
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Segundo ela, o branding é uma palavra que tem sido muito falada, porém, pouco compreendida. “Antes de te falar o que é, eu vou te falar o que não é branding: branding não é a sua logo, não são as cores que você usa, nem as roupas que você veste”, antecipa.
“Branding é muito mais profundo e poderoso do que isso. É o processo de construção de significados por meio da gestão intencional dos pontos de contato que as pessoas têm com você ou seu negócio”, diz. Isto é, todos os pontos de contato que as pessoas têm com o profissional transmitem alguma mensagem, seja seu tom de voz, suas roupas e tonalidades, seu corte de cabelo ou a decoração do ambiente que está inserido. “Absolutamente tudo comunica!”, frisa a especialista.
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Conforme Juliana esclarece, o grande segredo é saber o que o indivíduo quer transmitir para as pessoas para que elas o percebam da forma como ele quer ser percebido. “Por isso, entender que você tem o poder de comunicar e ser percebida como você quer muda o seu jogo”, pontua. Ela exemplifica:
- Um bom branding é o que faz as pessoas pagarem R$ 150 na consulta de um médico e R$ 950 na consulta de outro médico da mesma especialidade;
- É o branding que faz as pessoas pagarem R$ 1.500 em uma camiseta de marca e R$ 30 em uma camiseta de uma marca popular;
- É o branding que faz as pessoas pagarem R$ 8 em um café da Starbucks ao invés de R$ 1,50 na padaria da esquina.
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A seguir, Juliana Marques ensina duas estratégias para a sua empresa alcançar sucesso em 2022:
Para a especialista, existem dois princípios essenciais para que qualquer negócio tenha sucesso. “Obviamente, não são os únicos, mas sem eles eu não consigo imaginar como um profissional ou empresa se destaque em pleno 2022, porque eles são atemporais”, lembra.
1 – Experiência do cliente
De acordo com a brasiliense, cada interação que o profissional tem com o seu cliente é uma oportunidade de marcar pontos contra ou à favor de seu negócio. “Você pode simplesmente ganhar ou perder seu cliente dependendo da experiência que ele tem com o seu produto ou serviço. Experiências positivas atraem novos clientes e fidelizam os atuais”, ressalta.
“Uma vez tive que procurar uma ginecologista para resolver uma situação pontual. Era uma dor fora do normal e aquilo estava me assustando. Então resolvi ir ao pronto-socorro (odeio ir ao pronto-socorro, minhas experiências nunca são as melhores). Mas dessa vez foi diferente. Quando a médica me chamou, ela me deu uma aula de empatia e experiência do cliente” relata.
Ju dá mais detalhes do que a impressionou: “Ela me tratou como se estivesse tratando alguém da própria família: não teve pressa no consultório, me contou que já tinha passado por uma situação semelhante, me tranquilizou, me disse que ia ficar tudo bem e me deu o telefone pessoal dela caso eu sentisse qualquer coisa. O resultado: essa médica virou minha ginecologista e eu simplesmente amo ir às suas consultas. Ela não atende meu plano de saúde, mas a experiência foi tão boa que eu faço questão de sempre ser atendida por ela”, ilustra.
Segundo Juliana, muitas pessoas acham que a experiência do cliente é somente a parte do atendimento. Mas são, absolutamente, todas as etapas que o cliente tem com o profissional. “Se o seu cliente tem uma experiência ruim com seu site ou seu perfil no Instagram, isso conta pontos negativos para a experiência dele com você”, instrui.
2 – Diferenciação
Juliana defende que a experiência do cliente é tão importante que está associada a um segundo princípio: a diferenciação. Afinal, como se diferenciar nesse ”mar de empresas e profissionais iguais”? Como fazer o seu nome ou o nome do seu negócio se destacar da multidão de tal forma que você seja a primeira opção na mente dos seus clientes?
Conforme ela ensina, a própria experiência do cliente com o profissional o diferencia. No entanto, se apoiar somente nela não é o bastante para se diferenciar, no fim das contas o concorrente também pode oferecer uma experiência fantástica.
Para a especialista, existe algo que só a pessoa tem e que ninguém pode copiar: a sua história. “Só você pode traduzir tudo aquilo que você viveu”, comenta. “E um dos papéis do branding é trabalhar na sua história para poder te diferenciar da multidão”, acrescenta.
Quais são os erros mais comuns ao administrar uma marca/empresa?
Na opinião da brasiliense, há dois erros que são os maiores ao administrar uma marca/empresa. O primeiro é não acessar as emoções. Para exemplificar, ela cita uma pesquisa do professor Edward Zaltman, da Universidade de Harvard, que diz que 95% das nossas decisões diárias são feitas de forma inconsciente. “Essas emoções ocupam um papel crucial nas tomadas de decisão inconscientes”, destaca.
“Os produtos e serviços que conseguem despertar emoções positivas nos seus clientes são muito mais bem recebidos do que aqueles que não despertam emoção nenhuma. Qual bolo você gostaria de comprar: um que remete aos aromas e lembranças dos bolos que sua avó fazia na sua infância ou simplesmente um bolo pré-moldado feito em escala industrial?”
– Juliana Marques, especialista em branding
O segundo erro, na percepção da especialista, é não ser intencional. “Eu vejo muitas pessoas que tocam os seus negócios no modo ‘deixa vida me levar’ e acabam sendo levadas por qualquer modismo aleatório que sempre surge por aí”, levanta.
Diante disso, essas pessoas não são intencionais em escolher um objetivo que querem alcançar com o seu negócio e nem são intencionais com as ações que precisam tomar para chegar nesse objetivo.
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